今回のブログでは、チャットボットの概要とLINE BRAIN CHATBOTでできること、強みについてご紹介します。

チャットボットとは？

チャットボットとは、「チャット（対話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、テキストを通じて会話を自動化するプログラムのことです。最近では、人材不足を解決するコミュニケーションツールとしても期待されており、活用の場が広がっています。

LINE BRAINのチャットボットは、自然言語処理技術と機械学習アルゴリズムに基づく強力な対話エンジンによって、顧客の問い合わせ・発注・予約など、さまざまなサービスに適用し、企業の抱える問題を解決に導きます。

LINE BRAIN CHATBOTの質問/回答形式

【質問/回答形式の種類】

LINE BRAIN CHATBOTの質問/回答形式には、「一問一答型」「シナリオ型」「スロットフィリング型」の３種類があります。

• 「一問一答型」
  一つの質問に一つの回答を答えるFAQタイプです。
  よく問い合わせを受ける質問に対し、質問と回答がワンセットになっているような場合に有効です。

• 「シナリオ型」
  ユーザーが表示される選択肢を選ぶことによって会話が進み、決められたルールやシナリオに沿って回答を得るタイプです。一問一答では答えられない質問や複雑な分岐条件があった場合、ユーザーに選択肢を与えることでユーザーを正しい回答に導くことができます。

• 「スロットフィリング型」
  ユーザーに確認したい項目（スロット）が全て埋まるまで、確認を繰り返すタイプで、LINE BRAIN CHATBOTの特徴の一つです。注文や予約をとる際に、必須項目などをモレなくユーザーから回答を得ることができます。

LINE BRAIN CHATBOTのAI技術

LINE BRAIN CHATBOT はAIを搭載したチャットボットです。

キーワードだけでなく、文章でもやりとりができ、人間らしい自然言語（※1）で会話ができるのはAIを搭載したチャットボットならではの特徴です。

自然言語処理（NLP）（※2）・機械学習（※3）・テキストマイニング（※4）等のAI技術適用により、人の言語を理解し、学習しながら会話をすることができます。また、蓄積された会話データのチューニングによりAIが再学習を重ね、より人間らしい会話が実現できるようになります。

（※1）自然言語
人間が日常的に使っている言葉のこと。自然言語は曖昧さを含むため、コンピューターにとって、解析しづらくルール化が難しい。
（※2）自然言語処理（NLP）
人間が日常的に使っている言葉をコンピューターに処理させる一連の技術であり、人工知能と言語学の一分野。NLPはNatural Language Processingの略語。
（※3）機械学習
コンピューターがデータから反復的に学習し、そこに潜むパターンを見つけ出すこと。
（※4）テキストマイニング
大量のテキストデータから有益な情報を取り出すことの総称。

LINE BRAIN CHATBOTの強み

LINE BRAIN CHATBOTには3つの強みがあります。

１.世界最高水準のエンジン性能

人間らしい自然な応対が期待されるチャットボットにおいて、ユーザーとの会話の意味を理解するエンジン精度はとても重要です。ユーザーは様々な言い方で問い合わせをしてくるため、エンジン精度が低いと、ユーザーの質問意図を読み取れず、正確な回答を出せません。

LINE BRAIN CHATBOTのエンジンは複数エンジンを組み合わせることにより、日本語の自然言語処理において世界最高水準の正答率を実現しています。

複数あるエンジンには、独自の計算方式が備わっており、それぞれが回答を導き出します。エンジンの正答率はユーザーの質問内容やFAQの設計によってそれぞれ異なる場合がありますが、特定のエンジンに重み付けなどの調整を行うことで、高い正答率を出すことができます。

また、自社が行なった日本語の自然言語処理精度についての調査結果では、大手他社製品と比べ、最も高い正答率が出ています。

※一般的にシナリオ量が増えると、正答率は下がる傾向にあります。

【大手他社製品との正答率の比較】

また、LINE BRAIN CHATBOTは日本語以外にも、英語・中国語・韓国語・タイ語・インドネシア語などにも対応しており、それぞれ高い精度を実現しています。
グローバル市場におけるチャットボットの言語対応をみてみると、英語の優先度が最も高く、アジア言語の優先度は概ね低くなる傾向がありますが、LINE BRAIN CHATBOTはアジア言語に注力しています。

2.LINEが持っている既存サービスとの連携が簡単

LINE BRAIN CHATBOTには、LINE 公式アカウントやLINE WORKS（ビジネス向けのソーシャルツール）と連携しやすい機能が備わっています。また、LINE Pay決済と連携機能があり、チャットボット上でユーザーと会話を通じてLINE Pay決済を活用することも可能です。

LINEはB2C向けサービスを数多く展開しており、最適なUX（ユーザー体験）を提供できるノウハウが蓄積されています。そのノウハウを活かし、LINEというプラットフォームとLINE BRAINのAI技術を組み合わせることで、ユーザーにとって使いやすいサービスを提供することができます。
なお、LINE BRAIN CHATBOTは、LINEのプラットフォームだけではなく、ホームページ上のWebチャットなどにも対応可能です。

3.誰でも設定可能な高機能チャットボットビルダー

LINE BRAIN CHATBOTのチャットボットビルダーを使えば、直感的に会話やシナリオを設計することができ、簡単にチャットボットを作ることができます。

チャットボットビルダーでは主に以下の機能がご利用いただけます。

＜おすすめ機能＞

再学習支援機能

セッション保持機能を使えば、30分間のユーザーとのやりとりを確認できるため、回答が不十分であった会話を特定・分析することができます。会話の分析により、ユーザーの潜在ニーズを発見し、根本的な課題解決やサービス改善を図ることもできます。

一括自動テスト機能・ビルダー内でのテスト検証

Q&Aなどを一括でアップロード/ダウンロード（excel形式）することができるため、初期構築やメンテナンスを簡単に行うことができます。
また、テスト検証はビルダー内で完結できるため、リリース前のテストも簡単に行うことができます。

LINEの最新メッセージタイプに対応

LINE公式アカウントへ連携した場合は、最新のメッセージタイプを活用したり、LINE スタンプで返答することも可能です。また、会話の分析をもとに、ユーザーに最適なメッセージを表示することで、マーケティング活動やユーザーの利便性向上に役立てることができます。

　　【LINE公式アカウントの最新メッセージ形式例】

カスタマーセンターや社内ヘルプセンターの業務効率化や顧客満足度向上を推進される方は、チャットボット導入をご検討の上、ぜひお気軽にお問い合わせください。