2020年7月29日～2020年8月５日に、LINE社の法人向けAI製品・ソリューションに関するカンファレンス『LINE AI DAY』が開催されました。

本記事では、イベントに登壇したLINE CLOVA の認定パートナー 3社のセッションより、LINE CLOVAの活用で生み出される新しい顧客体験についてレポートします。

・LINE CLOVAの認定パートナーとは？

専門知識が必要となるAI領域の社会実装の促進やマーケティング最適化を目的としたパートナー制度「LINE CLOVA Partner Program」に参画している認定パートナー企業。
パートナー企業のサポートによるAI導入が可能。
※2020/7/29より「LINE BRAIN」→「LINE CLOVA」に変更。

人材派遣業界の新サービス立ち上げにみるCLOVA OCRの活用事例

昨今、AIを活用して自社の課題を解決しようという企業は増えています。こちらではLINE CLOVAのパートナー企業を通じ、導入企業の具体的事例をご紹介します。これからAI導入を検討される方や、AI導入後に課題を感じている方へ有益なコンテンツです。

株式会社パソナグループ（以下、パソナグループ）は登録派遣スタッフ向けにキャリア形成・ライフサポートを目的とした新サービス「Career Step Program」を開始しました。

今回の取り組みは、パソナグループの登録派遣スタッフが保有する英語検定や簿記などの資格証明書をオンラインで申請登録する際、OCRを活用することでユーザーが証明書の内容を手入力する手間を省略しています。一方、株式会社テラスカイ（以下、テラスカイ）は、LINE CLOVAの認定パートナーとして当該サービスのシステム構築支援を行いました。

--キャリア支援プログラムで、資格証明書類の読み取りをＯＣＲで自動化

では、パソナグループのAI導入がうまくいった理由はどこにあるのでしょうか。

第一に、パソナグループはAI導入の目的がはっきりしていました。
DX推進を第一優先とし、リソースが限られているIT部門で導入することが方針として決まっており、その中でAI活用を検討することから始まりました。

 「新サービスを構築するに当たり、既存のクラウドサービスとの連携に加え、今後のDXを推進するのに拡張性を担保したかった。」とパソナグループの高橋氏は話しています。

第二に、課題解決のための目的にあったAIを選んでいるところにも成功の要因がありそうです。 

今回の取り組みは、登録派遣スタッフが保有する資格証明書類をオンラインで申請登録する際、ユーザー側の入力負担を軽減させることが目的でした。
CLOVA OCRを選定した理由は、①読み取り精度の高さと②設定作業の簡易性、また、③安価な価格帯は社内決済を迅速に進めることに寄与した、との説明がありました。

「CLOVA OCRを導入してメリットとして感じたことは、とにかくこの資格申請に関しては管理業務がほぼ無いということ。OCRの読み取り内容を後工程で確認はしていますが、データ修正が発生したことはなく、読み取り精度は非常に良い。また、利用者に面白い顧客体験（CX）が提供できた。キャリア形成でITリテラシーは重要になるので、今回のOCRを利用した経験が、何かの問題解決のきっかけになると良いと思う」（高橋氏）

今後LINEを活用する上で、高橋氏は「チャットボット」が重要であると続けます。

「ユーザーからの質問に自動で回答したり、ユーザーの新しい資質を引き出すなど、1人１人にあったサポートができるようにしたい。また、AIを提供するプロセスを初めて実装したことで、チーム全体でAIのナレッジが高める環境ができた。これはCLOVA OCRの使いやすさとヘルプが充実していることも貢献している。

AIを導入する企業やサービスを利用するユーザーにとって、AIを活用するサービスに触れることで新たな気づきが生まれ、結果、人材育成につながっていくのではないか」と語る高橋氏の言葉からも、AIを導入するだけでなく、DXを意識したAI活用がいかに重要かがよくわかるセッションでした。

※今回の取り組み詳細について：
パソナグループのキャリア形成支援サービス「Career Step Program」の コミュニケーション基盤構築をテラスカイが支援

LINE証券お客さまサポート事例にみるCLOVA Chatbotの活用

株式会社KDDIエボルバ（以下、KDDIエボルバ）は、昨年８月にリリースされたLINE証券の立ち上げ時から、カスタマーサポートを目的として導入したLINE公式アカウント上でのCLOVA Chatbotの構築・運用に携わってきました。

カスタマーサポートのノウハウを多く持つKDDIエボルバは、AIチャットボットの構築や運用サポートを行っています。LINE証券から構築・運用の依頼があり、導入を進めるにあたって、CLOVA Chatbotについては「管理画面もあり、操作も直感的だったため、登録もとてもスムーズだった」と蓜島氏は評価しています。

--CLOVA Chatbotは日本のユーザー独特の細かなニーズにも対応

LINE証券は、チャットボットの導入に際し、「回答が適切でなければ高い顧客満足（CS）を得られない」という考えのもと、徹底的な精度の高さを求めていました。

「海外ベンダーなどでは、パートナーである我々の要望に対して『日本のニーズは細かすぎる』と門前払いされることもあるのですが、CLOVA Chatbotのローカルに根付いた対応は、日本企業にとっては心強い」とユーザーの細かなニーズにも応えられる柔軟性を高く評価しています。

--正答率90%のコツは、ユーザーに適切な回答を表示しCXを高める工夫にあり

KDDIエボルバは、LINE証券の詳細な要望に対し、工夫を取り入れた構築を行ったといいます。テキストだけの読みづらい長文を返すのではなく、回答に「ＵＲＬを貼る」・「図を使う」など、CXを意識した設計にこだわりました。

結果としてチャットボットのリリース直後から正答率90％の高い水準を維持し、「LINE証券側の想定質問が限定的で明確だったことも正答率の高さに寄与している」と言います。

単なるFAQの一括アップロードではなく、CXを意識した構築を行ったことが、高い正答率のチャットボットを生み出した要因であるとうかがえます。

また、改善しながらチャットボットを育成することも重要なポイントです。
現場のリソースだけで対応できない企業は、サポート体制が整っているパートナー企業を選定することも成功の秘訣になるかもしれません。

コロナ第2波に備える、今すぐできる次の一手！コンタクトセンターにおける活用事例

コンタクトセンター業界は、コロナ禍の影響が大きい業界の一つです。

経済活動が自粛された４月から５月にかけて、企業のコンタクトセンターにおいては、オペレーターの欠勤率が上昇する一方で、たとえば保険会社などでは、普段であれば電話がかかってこないような顧客からの問い合わせが増えました。

企業活動を続けるために在宅勤務に切り替えたいという企業も多いですが、「３つの要素（オペレーション対応、システム対応、マインドセット対応）を考え合わせ、環境を整えながらCSを維持し、在宅勤務導入ができている企業は少ない」と石井氏が言うように、いざコンタクトセンターの業務を在宅に切り替えようとしても、ツールの導入だけでは難しいところがあります。

その状況に対し、モビルス株式会社（以下、モビルス）が提案する”今すぐ行える一手”としてコロナ第2波に備える対策には興味深いものがあります。

「問い合わせの『スマート・ルーティング』とは造語で、どれだけ日々の変動に応じてスマートにオペレーションを変えていけるのか、要はすでにある電話対応、チャット対応、チャットボット、ウェブＦＡＱ(よくある質問)、トークスクリプトを有効活用する取り組みです」（石井氏）

--コンタクトセンターの在宅オペレーションの障壁を乗り超える

では、『スマート・ルーティング』とは具体的にどのようなものなのでしょうか。

セッションの中では、すでにある資産をフル活用した例として、修理受付の申し込みを自動応対し、来店予約までを完結するデモ*が行われました。
*モビルスが提供する「ビジュアルIVR」、「mobi Voice」、LINEが提供する音声応対AIサービス『LINE AiCall』、『CLOVA Chatbot』を組み合わせたもの

--資産をフル活用し、スピーディーに対応できることから始める

『スマート・ルーティング』のキーワードは、「社内資産活用×スピード対応」です。

「社内資産のフル活用と合わせてスピーディな対応も必要です。電話番号の告知をやめて、バナーを設置しWebの問い合わせへ誘導するなど、ユーザーの導線を考えながら呼量（入電数）の分散をすることが大切」と石井氏は言います。

ツールやAIを活用することに時間がかかるイメージは強いですが、今回紹介された「mobi Voice」やCLOVA Chatbotなどは、現場のオペレーターが簡単に操作ができるといいます。スピーディーに導入できるツールやAIを活用し、コロナ禍の状況でもすぐに対応できるものから取り入れていくことが重要かもしれません。

--LINE CLOVAは、CXの高さや開発の柔軟性が魅力

これまで、LINE CLOVAを活用したパートナー企業によるサービスの導入事例をみてきました。パートナー企業は新たなシステムの開発や導入、ユーザー企業は消費者向けのサービス提供において、AIの精度、操作の簡易性、CX（顧客体験）にこだわっている点など、それぞれLINE CLOVAの優位性を感じていることが分かりました。

コーディングやプログラミングに精通するスタッフがいなくても、管理画面の設定だけで実現したい内容が遂行でき、また、簡単な導入作業でAIの要素技術を活用して自社サービスを拡張できるとなれば、企業にとっては大きなメリットになることでしょう。

■関連情報

LINE CLOVA パートナー企業について

・株式会社テラスカイ

・株式会社KDDIエボルバ

・モビルス株式会社

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